IT – не просто технології.
Це інструмент, який може значно підвищити ефективність і результативність роботи проєктів.
У цьому топіку ми обговоримо, які IT-рішення та інструменти варто використовувати для покращення роботи всередині проєкту.
Діліться своїм досвідом, розповідайте про корисні інструменти, програмні рішення та способи, як інструменти IT можуть підвищити нашу продуктивність!
Про створення бота психологічної підтримки
Дмитро: Бот – це і є Project Catch the Sun по суті: основна складова, яка створює необхідну комунікацію для наших клієнтів. А сайт, канал зв’язку тощо. - це допоміжні інструменти. У нас не просто чат-бот: це сучасний Telegram-бот, який запускає повноцінний веб-додаток усередині. Зараз на ринку не так багато подібних рішень.
Веб-додаток може бути повним аналогом будь-якого застосунку, до яких ми звикли. Наш чат-бот дає звичний користувацький досвід: з кнопками, меню, нотифікаціями тощо. Це класно, оскільки у всіх є зараз Telegram, і за останній час він дуже актуалізувався за кордоном. Тому було б чудово, якби наш застосунок одразу був у кожного в кишені. Комусь стало погано: витягнув із кишені телефон, запустив чат-бот, натиснув /start і вуаля. Можна одразу написати свій запит і отримати відгук – і це класно. Ніхто не любить реєстрації, заходити на сайти, заповнювати форми, інше. Просто зайшов туди, де ти листуєшся з друзями: пальцем вниз, запускаєш інший чат (у нашому випадку чат-бот) і все – ти з нами.
Я завжди знав, що хочу свій проєкт і що прийду до цього.
Не можу сказати точно, але протягом п’яти місяців я все реалізував. Бувало таке, що тижнями не працював. Бувало, що з ранку до ночі без перерви на їжу. Більшу частину часу проєкт створювався з вимкненнями світла (це було нормою в той період війни).
Project Catch The Sun я заснував після початку повномасштабного вторгнення. У Києві все було відносно безпечно. Складно було в тому ж Херсоні, де щодня обстріли. Тут же ти виходиш у парк, тут люди п’ють каву і так далі, розумієте.
Свого часу я сам звернувся до психолога, коли мені було дуже погано. Після отриманого досвіду, я зрозумів, що навіть люди, які живуть “мирно”, потребують допомоги.
Аналізував чати спільнот в Україні, за підсумком придумав бот. Поступово збирав інформацію, малював інтерфейсні рішення, але не робив це систематично. Спочатку на папірці, потім на комп’ютері, але переробляв, бо люблю це заняття.
Потім люди просто пишуть тобі про чудову реалізацію проєкту і пропонують допомогу просто так! У мене спливали думки: “Ти що, справді хочеш допомогти мені, тому що тобі просто сподобалося?”. Досі дивуюся, коли люди пишуть подяки, хоч ти навіть не психолог. Такі моменти мотивують дуже сильно.
Отримав чудовий досвід, усім рекомендую створити щось своє: багато чого переглядаєш, по-іншому ставишся до людей.
Бот зроблений для людей, які постраждали від війни.
Було б чудово, якби все-таки військові зверталися. Але я зрозумів, що недостатньо компетентний у цьому плані, щоб залучати тих фахівців, які дійсно можуть допомагати військовим. Їх дуже мало, багато хто зайнятий, і на волонтерство вони йдуть неохоче. Проте я все одно буду намагатися, підключати фонди, щоб вони профінансували мінімально цю справу.
Більшість - це ВПО (внутрішньо переміщені особи), яким дуже погано, вони перебували в окупації, і пишуть досить часто.
Також, українці за кордоном. На диво, вони там не так і адаптуються, як багатьом здається. Багатьом складно, їм постійно відгукується все, що вони пережили. У принципі їм складно усвідомлювати, що їхні родичі тут страждають. Останні теж часто звертаються до нас.
Основне – те коло запитів, яке пов’язане з війною. Є прєкти психологічного характеру в Україні, які допомагають із загальними запитами, а я все-таки більше про війну хочу. Бачу свою мету в цьому і хочу внести свою лепту.
На прикладі сервісу для виклику таксі “Uber” - у нього є два додатки.
Один для таксистів, інший для клієнтів. Це два різні застосунки, хоча вони пов’язані між собою. У мене ж виходить усе в одному боті. Там є кнопка, яка перемикає: фахівець чи клієнт.
Веб-додаток запускається через чат-бот: це сучасне рішення, яке завжди під рукою без жодних реєстрацій. У клієнта є можливість у звичному форматі заповнити коротку форму: свій запит, стать, вік фахівця, а також формат майбутньої бесіди. За бажання доповнити, якщо запит пов’язаний із війною, немає можливості платити, є діагностовані психічні захворювання.
Важливо зазначити, що якщо клієнт не відзначить перемикач “Можу тільки безкоштовно”, такий запит буде розцінюватися нашими фахівцями як платний. Безкоштовних запитів у системі близько 90%. Я прошу фахівців надавати 1-3 безкоштовні консультації залежно від запиту. Є ті, хто надає більше 3-х.
Для психологів: у них зовсім інший вміст чат-бота. Веб-додаток їм недоступний - та й не треба. Спеціаліст заповнює свій профіль, може редагувати його, і все це автоматично відображається в застосунку. Можна зазначити напрямки, з якими працює психолог, змінити опис, цінності, мови спілкування, додати супровідне відео з YouTube, навчальні заклади, дипломи; отримати відгуки від клієнта. Я вважаю, що це базова інформація, яка дає користувачеві розуміння, що це за фахівець.
Нотифікації – дуже важлива частина. Якщо користувач створив запит і фахівець відреагував - користувач це одразу бачить за сповіщенням у Telegram. Щось на кшталт: “одна людина хоче з вами попрацювати, будь ласка, запустіть застосунок, щоб перевірити її профіль, і, можливо, прийняти допомогу від неї”.
Якщо людина прийме відгук фахівця, відбувається “match”, як у тіндері, і у них відбувається обмін контактами в Telegram. Клієнт може отримати такі контакти на сторінці профілю фахівця.
У фахівця є окрема вкладка в чатботі, яка показує всі запити, на які він реагував (разом із контактами клієнта).
Важливою частиною проєкту є взаємодія за межами застосунку (тобто, поза полем мого зору, де я не читаю листування). Моє завдання - з’єднати перевіреного фахівця з клієнтом, який потребує допомоги.
Частина людей відсіюється з різних причин. Наприклад, якщо фахівець відпрацював три безкоштовні сесії, то після цього він може зажадати оплату за свої послуги, оскільки людські ресурси обмежені. Я не отримую від цього процесу жодної вигоди. Моя мета - допомогти клієнтам, пов’язуючи їх із відповідними фахівцями для вирішення їхніх проблем.
З того, що ми опрацьовували: тривожність, розставання або проблеми в родині, стосунки з військовими, смерть або втрата близьких через війну, адаптація в новому середовищі (нові міста або країни), занепад сил і апатія, булінг, фінансові труднощі, дереалізація, складнощі з прийняттям рішень…
Дуже неприємні запити. Прям настрій псується. Тож я роздумую про модератора, щоб він усе це читав. Бо коли ти читаєш “Помер той, помер інший”, ніби сюрреалізм якийсь. Але (зараз) хочеться самому це робити. І навіть не знаєш, чому. Здавалося б, ну хочеш більше інформації отримувати - ти й так можеш отримувати цю інформацію. Є відчуття, що інша людина може менш якісно виконати цю роботу, ніж ти сам.
Порівняно зі схожими проєктами: там людина вибрала фахівця, але не може з ним зв’язатися перед сесією. У нас інша механіка: надати фахівцеві запит, дати йому розуміння, що це за людина, не розкриваючи особистої інформації (повна анонімізація). Якщо запит підходить фахівцеві, то він на нього реагує.
Спочатку людина заповнює форму (заявку на допомогу), яка завжди проходить модерацію. Я модерую все сам. Вона потрапляє в CRM, на базі Airtable. Коли форма проходить модерацію (тобто внутрішні правила), я натискаю підтвердити, тоді вона вирушає в чат, де знаходяться психологи.
Навіщо потрібна модерація? – Буває, люди порушують правила: пишуть якусь фігню, умовно, і це не запит психологічного характеру, жодної інформації не дають. Буває, помилки роблять, я це виправляю, щоб було зрозуміліше.
Отже, запит потрапляє до рук психологів. Я бачу в CRM, яка кількість фахівців відреагувала. Якщо клієнт підтвердив, я також бачу, в який час, багато всякої аналітики.
Нам потрібне співвідношення психологів, які працюють за своїм напрямком, наприклад, тільки сімейні. Зараз більшість чомусь не працюють з депресією чи з суїцидом. Це питання часу.
Буває таке, що запит неясний, дуже короткий, і нічого не зрозуміло. Хтось (із психологів) наважується написати і перепитати, уточнити. Що більше написано, то краще.
У планах розширення його функціональності. Зараз бот – це просто штука, яка пов’язує клієнта і фахівця. Поки що проєкт досить погано виконує свої завдання. Хтось скаже: “Ти молодець, сам робив”, але я не погоджуюся. Потрібно розвиватися, розвиватися, і ще раз розвиватися.
Анастасія, фахівець з UX, яка прийшла з Reshim, вказала багато речей, яких я б ніколи не помітив. Вона мені знайшла людину, яка все протестувала. Виявляється, є дуже багато промахів, виправити їх - це чимала робота, точно на місяці вперед. Зараз немає можливості впровадити такі рішення, але все записано, структуровано.
Обслуговування бота - це такий нескінченний процес. Дуже приємний момент, коли зацікавлені клієнти пишуть самі: “Дмитре, там щось працює не так”. Таким чином розумієш, як багато, насправді, упускаєш дрібних моментів.
І ти радієш, що тобі ткнули на ці баги. За підсумком, на рівному місці з’являється мінімум дві години, які потрібно витратити на виправлення.
Мені це подобається: постійне спілкування з людьми, пошук рішень. Зараз починаю усвідомлювати, що потрібно фокусуватися на формуванні своєї команди. Хочу зараз зайнятися пошуком фахівців для погляду з боку їхніх компетенцій. Проєкт має дорости до певного рівня, щоб я сказав: “Ось, нарешті, я його довів”.
У майбутньому, точно будуть інші рішення. До мене приходила навіть комерційна пропозиція зі сторони, пропонували змінити напрямок, але залишити концепцію. Під цю концепцію можна що завгодно підтягнути, насправді, хоч службу таксі.
Але поки що точно - ні. Я не збираюся зупиняти проєкт навіть через п’ять років. Але головне, щоб він не залишався в такому вигляді до цього часу, інакше - це провал. Потрібно постійно розвиватися.
Війна в Україні дала старт для розвитку подібних проектів. Війна закінчиться, але люди залишаться покаліченими. У мене є волонтер із нескінченною енергією, дуже активний. Нещодавно він сказав: - “Хочу на фронт, буду воювати за Україну. Але хочу швидше, щоб мене там убили.”.
І скільки ж таких “веселих” людей, які ведуть активний спосіб життя, а насправді, такий чорний простір твориться у них в голові. Що при належному триггері, емоційних гойдалках, приведе їх до рішення піти на фронт і померти. Таких випадків дуже багато.
Тож цей застосунок буде актуальним і зараз, і через рік, і через кілька років.
Багато чого. Я б почав із вивчення більшої кількості літератури щодо бізнесу. Будував би людські взаємозв’язки. Повністю переписав би візуальні рішення.
Почав би з теоретичної складової. Не відразу практика, а більше інформації, яка дала б змогу мені як представнику проєкту мати переконливіший вигляд в очах зацікавлених людей.
Бот написаний мовою програмування PHP 8.1 з використанням Laravel та інших внутрішніх бібліотек. Сервер базується на Debian останніх версій з використанням nginx, Node.js, npm, MariaDB. Розміщуємо все на AWS, вважаємо цей сервіс від Amazon вкрай зручним і чудовим рішенням для подібних завдань (є серверно слабкий, але безкоштовний річний період)
Airtable мені підійшла, бо no code рішення - це сучасний підхід, де можна не знати мову програмування, але можна створювати додатки, які вирішують бізнес-завдання. Здавалося б, звичайна база даних. Візуально вона так і виглядає, але якщо там все починати поєднувати і додавати нові опції, то виходить повноцінна і зручна CRM система. Чудово писати (програмувати) щось своє, але коли ти пишеш свій код, то все це потрібно підтримувати, фіксувати баги тощо, а тут це дуже класно і зручно.
Раджу всім окремо подивитись про Airtable: вона дуже допомагає економити час і навіть не знаю, як у нас все було б без цієї платформи.
Приходять анкети людей, які хочуть долучитися до проєкту. І я подумав, було б непогано нашого HR не в Airtable запускати, а дати йому зручні для нього сервіси, тобто Google. Уся інформація, яка потрапляє в Airtable, вичавлюється в Google-Документ, до якого має доступ HR-менеджер.
І в Make.com купа таких моментів, які дозволяють автоматизувати процеси. Наприклад, усі соціальні мережі в нас теж автоматизовані. Є табличка, де я виставляю пости на місяць вперед. Рахує певний час, відправляє, і все, не потрібно витрачати на це час.
Тобто Make.com і Airtable тісно інтегровані в проєкт. Якщо щось виключити з цього ланцюга, все повністю зупиняється. Хтось може сказати, що це менш професійно. Будь-який розробник, навіть найменший, завжди прагне створити свої рішення. Я подумав, що так буде швидше і зручніше, якщо я можу використовувати вже готові рішення.
Таких випадків дуже багато. Якщо нужденний - пенсіонер і в нього кнопковий телефон. Людям із регіонів, де тривають інтенсивні бойові дії, у яких важких випадків - дуже багато. Ось вони, на жаль, звертаються до послуг телефонного дзвінка, де ти не обираєш фахівця і не знаєш, як він виглядає. Хтось не користується Телеграмом. Потрібно розуміти, що не всі фахівці здатні допомогти тобі.
Це чимала частина клієнтів, які дійсно потребують допомоги. Величезний пласт людей, яких ми втрачаємо.
Я завжди орієнтувався на технології, на автоматизацію, і вважаю, що це правильно. Звісно, рано чи пізно, це погубить людство, але зараз технології сильно вирішують. Звичайно, ще 20 років вперед, і люди відійдуть від рішень на кшталт телефонних дзвінків, але зараз це більша складова аудиторії.
Чат-бот — це не найтривіальніше рішення. Будь ласка, звертайте увагу на те, наскільки ботом легко / складно користуватися. Впроваджуйте максимально легкі рішення, навіть якщо вони здаються примітивними. Краще примітивні, ніж витончені, але складні водночас. Перед тим, як створювати — проаналізуйте з усіх боків, чи ботом справді користуватимуться, або ж буде достатньо простої Google-форми.
Чи можна без знань програмування створити свій бот? - Так. Через ті ж no code і low code сервіси. Якщо це допоміжний бот - так, будь ласка. Але якщо це основний продукт - ні, це несерйозно (краще писати свій код).
Зараз багато хто використовує такі сервіси, як ERT-Album, EEC.com — low-code рішення, щоб створювати боти. Я не бачу в цьому жодної оптимізації, і я не раджу використовувати такі сервіси, якщо ви хочете просувати бот як продукт. Краще створювати все з нуля, використовуючи свій код для аналізу та оптимізації. Це особисто моя думка. У таких випадках мова програмування використовується PHP; Node JS. Я просто не програміст, але на короткій руці з ними.
AirTable, незважаючи на свої обмеження в безкоштовній версії, виявилася ідеальним рішенням для нашого стартапу, даючи змогу швидко розгортати CRM системи. Однак важливо враховувати обмеження безкоштовних тарифів і потребу в оплаті за додаткові функції"
Дмитро готовий ділитися порадами з представникам інших проєктів, тож тримайте контакти!
Телеграм: @prjcts_support
E-mail: [email protected]