Про создание бота психологической поддержки

Polina_Shalimova · March 19, 2024, 3:48pm

Мы поговорили с Дмитрием, лидером Project Catch the Sun: психологическая помощь для людей, которых задела война в Украине

О создании бота психологической поддержки

Дмитрий: Бот — это и есть Project Catch the Sun по сути: основная составляющая, которая создаёт необходимую коммуникацию для наших клиентов. А сайт, канал связи и т.д. — это вспомогательные инструменты. У нас не просто чат-бот: это современный Telegram-бот, который запускает полноценное веб-приложение внутри. Сейчас на рынке не так много подобных решений.

Веб-приложение может быть полным аналогом любого приложения, к которым мы привыкли. Наш чат-бот даёт привычный пользовательский опыт: с кнопками, меню, нотификациями и т.д. Это классно, поскольку у всех есть сейчас Telegram, и за последнее время он очень актуализировался за рубежом. Поэтому было бы здорово, если бы наше приложение сразу было у каждого в кармане. Кому-то стало плохо: вытащил с кармана телефон, запустил чат-бот, нажал /start и вуаля. Можно сразу написать свой запрос и получить отклик — и это классно. Никто не любит регистрации, заходить на сайты, заполнять формы, прочее. Просто зашел туда, где ты переписываешься с друзьями: пальцем вниз, запускаешь другой чат (в нашем случае чат-бот) и всё — ты с нами.

А как долго вы работали над внедрением бота, с нуля и до конечного результата?

Я всегда знал, что хочу свой проект и что приду к этому.

Не могу сказать точно, но в течение пяти месяцев я всё реализовал. Бывало такое, что неделями не работал. Бывало, что с утра до ночи без перерыва на еду. Большую часть времени проект создавался с отключениями света (это было норма в тот период войны)

Project Catch The Sun я основал после начала полномасштабного вторжения. В Киеве все было относительно безопасно. Сложно было в том же Херсоне, где каждый день обстрелы. Здесь же ты выходишь в парк, тут люди пьют кофе, и так далее, понимаете.

В свое время я сам обратился к психологу, когда мне было очень плохо. После полученного опыта, я понял, что даже люди, живущие “мирно”, нуждаются в помощи.

Анализировал чаты сообществ в Украине, по итогу придумал бот. Постепенно собирал информацию, рисовал интерфейсные решения, но не делал это систематично. Сначала на бумажке, потом на компьютере, но переделывал, так как люблю это занятие.

Потом люди просто пишут тебе про отличную реализацию проекта и предлагают помощь просто так! У меня всплывали мысли: “Ты что правда хочешь помочь мне, потому что тебе просто понравилось?”. До сих пор удивляюсь, когда люди пишут благодарности, хоть ты даже не психолог. Такие моменты мотивируют очень сильно.

Получил замечательный опыт, всем рекомендую создать что-то свое: многое пересматриваешь, по-другому относишься к людям.

Какая у вас целевая аудитория?

Бот сделан для людей, которые пострадали от войны.

Было бы замечательно, если бы все-таки военные обращались. Но я понял, что недостаточно компетентен в этом плане, чтобы привлекать тех специалистов, которые действительно могут помогать военным. Их очень мало, многие заняты, и на волонтерство они идут неохотно. Тем не менее, я все равно буду стараться, подключать фонды, чтобы они профинансировали минимально это дело.

Большинство – это ВПО (внутренне перемещенные особы), которым очень плохо, они находились в оккупации, и пишут достаточно часто.

Также, украинцы за границей. На удивление, они там не так и адаптируются, как многим кажется. Многим сложно, им постоянно откликается все, что они пережили. В принципе им сложно осознавать, что их родственники здесь страдают. Последние тоже часто обращаются к нам.

Основное — тот круг запросов, который связан с войной. Есть проекты психологического характера в Украине, которые помогают с общими запросами, а я все-таки больше про войну хочу. Вижу свою цель в этом и хочу внести свою лепту.

Как работает бот?

На примере сервиса для вызова такси “Uber” — у него есть два приложения.

Одно для таксистов, другое для клиентов. Это два разных приложения, хотя они связаны между собой. У меня же получается все в одном боте. Там есть кнопка, которая переключает: специалист или клиент.

Веб-приложение запускается через чат-бот: это современное решение, которое всегда под рукой без всяких регистраций. У клиента есть возможность в привычном формате заполнить краткую форму: свой запрос, пол, возраст специалиста, а также формат будущей беседы. При желании дополнить, если запрос связан с войной, нет возможности платить, есть диагностированные психические заболевания.

Важно отметить, что если клиент не отметит переключатель «Могу только бесплатно», такой запрос будет расцениваться нашими специалистами как платный. Бесплатных запросов в системе около 90%. Я прошу специалистов предоставлять 1-3 бесплатные консультации в зависимости от запроса. Есть те, кто предоставляет больше 3-х.

Для психологов: у них совершенно другое содержимое чат-бота. Веб-приложение им недоступно — да и не надо. Специалист заполняет свой профиль, может редактировать его, и всё это автоматически отображается в приложении. Можно отметить направления, с которыми работает психолог, изменить описание, ценности, языки общения, добавить сопроводительное видео с YouTube, учебные заведения, дипломы; получить отзывы от клиента. Я считаю, что это базовая информация, которая дает пользователю понимание, что это за специалист.

Нотификации — очень важная часть. Если пользователь создал запрос и специалист отреагировал — пользователь это сразу видит по оповещению в Telegram. Что-то в духе: “один человек хочет с вами поработать, пожалуйста, запустите приложение, чтобы проверить его профиль, и, возможно, принять помощь от него.”

Если человек примет отклик специалиста, происходит “match”, как в тиндере, и у них происходит обмен контактами в Telegram. Клиент может получить такие контакты на странице профиля специалиста.

У специалиста есть отдельная вкладка в чатботе, которая показывает все запросы, на которые он реагировал (вместе с контактами клиента).

Важной частью проекта является взаимодействие за пределами приложения (то есть, вне поле моего зрения, где я не читаю переписку). Моя задача - соединить проверенного специалиста с клиентом, который нуждается в помощи.

Часть людей отсеивается по разным причинам. Например, если специалист отработал три бесплатные сессии, то после этого он может потребовать оплату за свои услуги, так как человеческие ресурсы ограничены. Я не получаю от этого процесса никакой выгоды. Моя цель — помочь клиентам, связывая их с подходящими специалистами для решения их проблем.

С какими проблемами вы помогаете?

Из того, что мы обрабатывали: тревожность, расставания или проблемы в семье, отношения с военными, смерть или утрата близких из-за войны, адаптация в новой среде (новые города или страны), упадок сил и апатия, буллинг, финансовые трудности, дереализация, сложности с принятием решений

Очень неприятные запросы. Прям настроение портится. Так что я раздумываю про модератора, чтобы он всё это читал. Потому что когда ты читаешь «Умер тот, умер тот», будто сюрреализм какой-то. Но (сейчас) хочется самому это делать. И даже не знаешь, почему. Казалось бы, ну хочешь больше информации получать — ты и так можешь получать эту информацию. Есть ощущение, что другой человек может менее качественно проделать эту работу, чем ты сам.

Какие преимущества у вашего бота, чем он отличается от других IT-решений для психологической поддержки?

В сравнении со схожими проектами: там человек выбрал специалиста, но не может с ним связаться перед сессией. У нас другая механика: предоставить специалисту запрос, дать ему понимание, что это за человек, не раскрывая личной информации (полная анонимизация). Если запрос подходит специалисту, то он на него реагирует.

Можно детальнее, как все работает с вашей стороны?

Сначала человек заполняет форму (заявку на помощь), которая всегда проходит модерацию. Я модерирую все сам. Она попадает в CRM, на базе Airtable. Когда форма проходит модерацию (то есть внутренние правила), я нажимаю подтвердить, тогда он отправляется в чат, где находятся психологи.

Зачем нужна модерация? — Бывает, люди нарушают правила: пишут какую-то фигню, условно, и это не запрос психологического характера, никакой информации не дают. Бывает, ошибки делают, я это исправляю, чтобы было понятнее.

Итак, запрос попадает в руки психологам. Я вижу в CRM, какое количество специалистов отреагировало. Если клиент подтвердил, я также вижу, в какое время, много всякой аналитики.

Какие психологи больше откликаются, и как это связано с потребностями людей?

Нам нужно соотношение психологов, которые работают по своему направлению, например, только семейные. Сейчас большинство почему-то не работают с депрессией или с суицидом. Это вопрос времени.

Бывает такое, что запрос неясный, очень короткий, и ничего не понятно. Кто-то (из психологов) решается написать и переспросить, уточнить. Чем больше написано, тем лучше.

Что вы будете менять в работе бота в будущем?

В планах расширение его функциональности. Сейчас бот – это просто штука, которая связывает клиента и специалиста. Пока что проект достаточно плохо выполняет свои задачи. Кто-то скажет: “Ты молодец, сам делал”, но я не соглашаюсь. Нужно развиваться, развиваться, и ещё раз развиваться.

Хотим системно развивать блог, который мы создали неделю назад: добавлять ролики и много другое. Я всегда считал его второй составляющей проекта. Не просто психологическая помощь, а живой проект, который помогает получать информацию из мира психологии, из подтверждённых источников.
Канал в Телеграмме появился давно, но я им совершенно не занимался. Сейчас ищу маркетолога, будем переделывать полностью и склеивать все воедино.
Есть желание податься на Google гранты.
Будем переделывать сайт, чтобы он был понятен каждому. Если проанализировать его с UX точки зрения, то он плохой. Также, как и пробоины в приложении.
Простая и буквальная подача информации в тексте. Информация должна считываться максимально быстро и понятно. Пользователь не обязан обладать каким-то опытом в этих приложениях, он должен интуитивно понимать, как устроено и почему так.

Анастасия, специалист по UX, которая пришла из Reshim, указала много вещей, которых я бы никогда не заметил. Она мне нашла человека, который все протестировал. Оказывается, есть очень много промахов, исправить их — это немалая работа, точно на месяцы вперед. Сейчас нет возможности внедрить такие решения, но все записано, структурировано.

Обслуживание бота — это такой бесконечный процесс. Очень приятный момент, когда заинтересованные клиенты пишут сами: «Дмитрий, там что-то работает не так». Таким образом понимаешь, как много, на самом деле, упускаешь мелких моментов.

И ты радуешься, что тебе ткнули на эти баги. По итогу, на ровном месте появляется минимум два часа, которые нужно потратить на исправление.

Мне это нравится: постоянное общение с людьми, поиск решений. Сейчас начинаю осознавать, что нужно фокусироваться на формировании своей команды. Хочу сейчас заняться поиском специалистов для взгляда со стороны их компетенций. Проект должен дорасти до определенного уровня, чтобы я сказал: “Вот, наконец-то, я его довел”.

В будущем, точно будут другие решения. Ко мне приходило даже коммерческое предложение со стороны, предлагали изменить направление, но оставить концепцию. Под эту концепцию можно что угодно подтянуть, на самом деле, хоть службу такси.

Но пока точно – нет. Я не собираюсь останавливать проект даже через пять лет. Но главное, чтобы он не оставался в таком виде к этому времени, иначе – это провал. Нужно постоянно развиваться.

Война в Украине дала старт для развития подобных проектов. Война закончится, но люди останутся покалеченными. У меня есть волонтер с бесконечной энергией, очень активный. Недавно он сказал: — “Хочу на фронт, буду воевать за Украину. Но хочу побыстрее, чтобы меня там убили.”.

И сколько же таких “веселых” людей, которые ведут активный образ жизни, а на самом деле, такое черное пространство творится у них в голове. Что при должном триггере, эмоциональных качелях, приведет их к решению пойти на фронт и умереть. Таких случаев очень много.

Так что это приложение будет актуально и сейчас, и через год, и через несколько лет.

После всего пройденного пути, что бы вы сделали по-другому?

Много чего. Я бы начал с изучения бОльшего количества литературы касательно бизнеса. Строил бы человеческие взаимосвязи. Полностью переписал бы визуальные решения.

Начал бы с теоретической составляющей. Не сразу практика, а больше информации, которая позволила бы мне как представителю проекта выглядеть внушительнее в глазах заинтересованных людей.

Как технически сделан бот?

Бот написан на языке программирования PHP 8.1 с использованием Laravel и других внутренних библиотек. Сервер базируется на Debian последних версий с использованием nginx, Node.js, npm, MariaDB. Размещаем всё на AWS, считаем этот сервис от Amazon крайне удобным и великолепным решением для подобных задач (есть серверно слабый, но бесплатный годовой период)

Какие еще технологии вы использовали при разработке?

Airtable — это “no code” платформа, платная программа. Есть и бесплатная версия, но она достаточно ограничена. Для моего проекта бесплатный план превысит лимит где-то через месяц-два, когда полностью заполнится база данных.

Airtable мне подошла, потому что no code решения — это современный подход, где можно не знать язык программирования, но можно создавать приложения, которые решают бизнес задачи. Казалось бы, обычная база данных. Визуально она так и выглядит, но если там все начинать совмещать и добавлять новые опции, то выходит полноценная и удобная CRM система. Отлично писать (программировать) что-то свое, но когда ты пишешь свой код, то все это нужно поддерживать, фиксировать баги, и тому подобное, а здесь это очень классно и удобно.

Советую всем отдельно посмотреть про Airtable: она очень помогает экономить время и даже не знаю, как у нас все было бы без этой платформы.

make.com — это система автоматизации процессов.
Что-то похожее на Zapier — многие знают, это более популярный сервис.
Там есть миллионы сервисов, начиная от Google, и до самых непопулярных. В этой системе можно связывать сервисы друг с другом.
Если в боте создается запрос, он автоматически попадает в CRM на базе Airtable.
После того, как запрос был проверен модератором, дополнительный сервис Make.com (аналог Zapier) проверяет 1 раз в час на нужные изменения в Airtable и направляет сжатый вариант запроса в Telegram чат, где находятся наши психологи. У них есть возможность оценить запрос и принять его через внешнюю ссылку. Также Make.com настроен на другие систематизации, одна из которых, например, может активизировать бдительность модератора, если тот вдруг уснул. Сервис пришлет сообщение по типу: «Дмитрий, посмотри, пожалуйста, там пришел ещё один запрос».

Приходят анкеты людей, которые хотят приобщиться к проекту. И я подумал, было бы неплохо нашего HR не в Airtable запускать, а дать ему удобные для него сервисы, то есть Google. Вся информация, которая попадает в Airtable, выжимается в Google-Документ, к которому имеет доступ HR-менеджер.

И в Make.com куча таких моментов, которые позволяют автоматизировать процессы. Например, все социальные сети у нас тоже автоматизированы. Есть табличка, где я выставляю посты на месяц вперед. Считает определённое время, отправляет, и всё, не нужно тратить на это время.

То есть Make.com и Airtable тесно интегрированы в проект. Если что-то исключить из этой цепи, все полностью останавливается. Кто-то может сказать, что это менее профессионально. Любой разработчик, даже самый маленький, всегда стремится создать свои решения. Я подумал, что так будет быстрее и удобнее, если я могу использовать уже готовые решения.

В каких случаях бот точно не поможет человеку?

Таких случаев очень много. Если нуждающийся — пенсионер и у него кнопочный телефон. Людям из регионов, где идут интенсивные боевые действия, в которых тяжелых случаев — очень много. Вот они, к сожалению, обращаются к услугам телефонного звонка, где ты не выбираешь специалиста и не знаешь, как он выглядит. Кто-то не пользуется Телеграмм. Нужно понимать, что не все специалисты способны помочь тебе.

Это немалая часть клиентов, которые действительно требуют помощи. Огромный пласт людей, которых мы теряем.

Я всегда ориентировался на технологии, на автоматизацию, и считаю, что это правильно. Естественно, рано или поздно, это погубит человечество, но сейчас технологии сильно решают. Конечно, еще 20 лет вперед, и люди отойдут от решений по типу телефонных звонков, но сейчас это бОльшая составляющая аудитории.

Дай совет командам проектов, которые тоже хотят создать своего бота

Чат-бот – это не самое тривиальное решение. Пожалуйста, обращайте внимание на то, насколько ботом легко / сложно пользоваться. Внедряйте максимально легкие решения, даже если они кажутся примитивными. Лучше примитивные, чем изящные, но сложные в то же время. Перед тем, как создавать — проанализируйте со всех сторон, будут ли ботом действительно пользоваться, или же будет достаточно простой Google-формы.

Не советую:

Можно ли без знаний программирования создать свой бот? — Да. Через те же no code и low code сервисы. Если это вспомогательный бот — да, пожалуйста. Но если это основной продукт — нет, это несерьезно (лучше писать свой код).

Сейчас многие используют такие сервисы, как ERT-Album, EEC.com — low-code решения, чтобы создавать боты. Я не вижу в этом никакой оптимизации, и я не советую использовать такие сервисы, если вы хотите продвигать бот как продукт. Лучше создавать все с нуля, используя свой код для анализа и оптимизации. Это лично мое мнение. В таких случаях язык программирования используется PHP; Node JS. Я просто не программист, но на короткой руке с ними.

AirTable, несмотря на свои ограничения в бесплатной версии, оказалась идеальным решением для нашего стартапа, позволяя быстро разворачивать CRM системы. Однако важно учитывать ограничения бесплатных тарифов и потребность в оплате за дополнительные функции»

Дима готов делиться советами с представителям других проектов, так что держите контакты!

Телеграм: @prjcts_support
E-mail: [email protected]