Проект The Pplan, по словам его основательницы, Марии, родился из попытки решить ее собственную проблему. Попытка оказалась более чем удачной: наша героиня не только себе помогла, но и другим протянула спасательный круг.
За два года работы The Pplan вырос в крупное сообщество и помог подготовиться к собеседованиям и трудоустроиться сотням украинцев, разбросанных по разным странам Европы. Сегодня Маша готова рассказать о проекте подробнее и поделиться с нами теми инструментами, которые могут помочь волонтерской команде стать еще более эффективной.
Вдруг идет на помощь «старший друг»…
– Как выстроена работа в вашем проекте?
– У нас есть core team – команда организации из четырех человек: Катя, Егор, Света и я. Мы точно так же, как и другие участники проекта, работаем на волонтерской основе. Катя и Света отвечают за онбординг тех, кто идет в команду координации. Она у нас, к слову, самая многочисленная – около 20 человек. А поскольку мы используем достаточно сложный инструмент, – CRM-платформу HubSpot, – без онбординга никак не обойтись: нам важно, чтобы человек сразу влился в процесс.
Ну а мы с Егором отвечаем за новые направления или те из них, в которых так пока и не сформировалась команда. Новых людей и, в том числе, волонтеров-менторов, мы ищем регулярно.
– Как вы понимаете, что ментор вам подходит? Есть ли какие-то основные критерии отбора?
– Мы оцениваем ментора уже после первых двух встреч с менти. Если человек недоволен, мы делаем пометку. Если пара человек недовольны, мы перестаем работать с этим ментором, и «ставим» его на паузу в HubSpot.
Нам важно, чтобы у человека было понимание специфики страны и профессиональной области, а также желание помочь, довести менти до конца, быть на этом пути «старшим другом».
Это работает намного лучше, чем какие-либо навыки в карьерном консультировании.
– Как вы оцениваете эффективность использования LinkedIn в качестве платформы для поиска менторов?
– Это очень трудозатратная история. Например, мы выяснили, что многое зависит от страны публикации вакансии. Когда мы искали волонтеров в Великобритании, приходили достаточно релевантные и профессиональные ребята. Сейчас там достаточно мало работы и много людей, которые в ней нуждаются. Они готовы откликаться даже на волонтерские позиции. Единственное, что откликов было так много, что их приходилось «разгребать» коллективно. Это, безусловно, забирало достаточно много времени.
Мы зарегистрированы в Португалии, и я пробовала найти кого-то там, но никто не пришел. Зато откликнулось много кандидатов из Бразилии. Им важен любой волонтерский опыт в европейских проектах, но их часовой пояс нам не подходит.
– Возможно, вы придумали какую-то стратегию, которую можно использовать для привлечения менторов через LinkedIn?
– У нас раньше была потрясающая девушка, которая за пять лет работы собрала себе сеть из трех тысяч человек в LinkedIn. Ей нужен был повод как-то возобновить с ними отношения, и если возникал запрос, она просто шла в свою сеть и писала человеку: «Привет, меня зовут так-то, мы с тобой друзья с 2011 года, я сейчас волонтерю в The Pplan, нам очень нужен человек с твоим опытом». Это было стопроцентное попадание, никто не отказывал.
Это наилучший способ поиска менторов для нас, но к сожалению, найти нового волонтера с таким уникальным нетворкингом нам пока не удалось.
Еще у нас работает реферал от менторов. Мы всегда спрашиваем не только о мотивации, которая движет волонтером, но также и о том, от кого он пришел, откуда узнал о нас.
Смените оптику и разговорите молчуна
– Как вы выстраиваете взаимодействие с менторами?
– Волонтеры-менторы «проходят» через человека, который опубликовал вакансию. Затем мы предлагаем им заполнить специальную форму. Если менторы приходят сами, через заполнение формы, мы присылаем им менторское письмо. Когда мы искали волонтеров через LinkedIn, то проводили короткие 15-минутные встречи, где рассказывали человеку про деятельность проекта, работали с ожиданиями от волонтерства (так как не все понимали, что это бесплатная деятельность), рассказывали, как сильно люди помогут, если согласятся. Может, тебе и не хочется взваливать на себя работу, за которую не будут платить, но ведь ты можешь кого-то поменторить бесплатно для того, чтобы повысить свою собственную экспертность. И вот эта смена ракурса, оптики воспринимается с удовольствием.
–С какими проблемами вы сталкиваетесь в начале сотрудничества с волонтерами-менторами?
– Допустим, с такой: человек отозвался, а потом исчез. Сейчас подобное происходит реже, поскольку у нас появились люди, ответственные за онбординг и условный «найм».
Другая ситуация: человек стал волонтером, но о себе не напоминает, молчит пару недель, а потом уходит. В таких ситуациях многое зависит, с одной стороны, от его изначальной мотивации, с другой, от того, насколько хорошо мы сами помогаем ему влиться в работу.
То, что волонтеры приходят и уходят, причем, могут покинуть проект еще до того, как выполнят задачу, мы воспринимаем, скорее, как естественный ход вещей, а не как проблему.
Я довольно долго работала в сфере благотворительности и знаю по опыту, что в волонтерскую деятельность чаще всего идут, руководствуясь не взвешенным и продуманным решением, а эмоциями. Представим: я увидела ужасную новость, и я не знаю, как мне с ней справляться. Самое лучшее, что я могу придумать для себя – это пойти волонтерить, чтобы хоть как-то прикоснуться к решению проблемы. Если такого человека не успели «поймать», пока его эмоциональная мотивация еще сильна, он потом начинает думать: «А зачем? У меня так много работы, семья… Лучше я пойду пластик на переработку сдам или собакам в приюте помогу».
Но даже если человек стал волонтером, это не означает, что он задержится надолго. Случается, ты попадаешь в проект, который давно функционирует, и у команды уже есть сформированные inside jokes, взаимодействие, общение. В таком случае ты чувствуешь себя «не пришей кобыле хвост» и вряд ли захочешь остаться. В других случаях ты понимаешь, что тебе надо совершить ментальное усилие, к которому ты не готов.
Бывают нестандартные ситуации, требующие индивидуального подхода. Например, к нам пришла девушка, которая давно работает в контенте, привлекая миллионы через него. В The Pplan ей нужно выстраивать все с нуля. Это безумно сложно, но я стараюсь проводить Weekly Meetings, поддерживать ее идеи, брать какую-то часть ее работы на себя. Ведь если приходит достойный специалист, который получает $5000 на своей основной работе, а мы просим его писать посты, он может потерять мотивацию моментально.
Сила благодарности
– Какой процент из тех, кто откликнулся, остается с вами в проекте?
–Сегодня примерно 60% волонтеров соглашаются брать задачи и работают с нами в течение какого-то времени. А если правильно выстроить взаимодействие, то еще и остаются с нами надолго.
Раньше мы пытались привести в проект профессионального PR-менеджера в качестве волонтера, и называли это Outreach. Сейчас мы понимаем, что такой подход работает плохо. Мы нашли другой способ вовлечения. Кто бы к нам и на какую роль не пришел, мы проводим всех новеньких через координацию. Все новички ведут от одной до нескольких заявок, пока не завершат задачу успешно и не получат от своих менти сообщение с благодарностью за помощь.
Именно тогда человек начинает осознавать собственную значимость, у него появляется желание заниматься этим на более системном уровне. Все наши волонтеры, которые пришли в течение 2023 года, остались и сейчас занимаются другими историями, хотя начинали, как координаторы.
Кстати, в вакансиях, которые мы публикуем, мы стараемся продумывать первое задание для волонтера, давать описание первой задачи, чтобы человек уже на нулевом этапе понимал, готов он или нет. Это помогает не мучиться над тем, как запустить рабочий процесс, а сразу сказать:
«Ну, привет! Давай сделаем эту задачу вместе, а дальше пропишем стратегию».
– Вы анализировали, на каких этапах люди чаще всего уходят из волонтерства?
– Либо до того, как мы успели привлечь человека возможностями в проекте, либо в течение первого месяца, когда волонтеру все кажется непонятным. Не знаю, почему, но иногда люди даже не просят объяснить им что-то. С теми, кто обращается к нам за помощью, чтобы разобраться в нюансах работы, никаких проблем, как правило, нет.
Есть еще, как мы их называем между собой, «классные ребята»: это люди, которым нравится быть в проекте, ходить на созвоны, но при этом они не готовы брать на себя конкретные задачи. Когда мы это понимаем, мы говорим им, что так у нас ничего не выйдет. Здесь человек делает выбор: или переходит на новый уровень, или покидает нас. Наконец, активные волонтеры неизбежно находят себе фулл-тайм работу после адаптации на новом месте, в связи с чем далеко не у всех остается ресурс на волонтерство. Это грустно, но с этим ничего не поделать.
– Но вам ведь как-то удалось сохранить на проекте всех волонтеров, которые пришли в 2023 году? В чем ваш секрет?
– Мы, прежде всего, ищем тех, кому сильно «откликаются» наша миссия и наши ценности, а не тех, кто будет работать круглосуточно. Мы до сих пор стараемся построить горизонтальный проект. Для нас большое значением имеет то, что человек готов вкладывать не только свое время, но и душу, то есть тот, кто «болеет» за общее дело, за то, как улучшить свою работу и работу сообщества.
Если у нас с волонтером схожие ценности, если он важен для проекта, результативен, мы пытаемся удержать такого человека, придумав для него альтернативные задачи. Если у человека классный потенциал, и он – CEO всего на свете, но толком ничего не сделал, то у нас просто нет лишних сил и времени, чтобы предпринимать попытки его удержать. Однако если этот человек имеет ценный опыт в Европе, мы все-таки предлагаем ему остаться в качестве ментора. Если он хочет, конечно.
Как оставаться на плаву
– Довольны ли вы притоком волонтеров в целом?
– В последнее время сократилось количество не только волонтеров, но и менти. Я точно не знаю, с чем это связано.
Мы не занимаемся Outreach, поэтому не знаем, скольким людям нужна помощь на самом деле, хотя и следим за новостями.
–А почему с Outreach не сложилось?
– Кажется, в нашем случае он почти ни разу не сработал. Чаще всего, волонтеры, у которых есть цель помогать, таким образом пытаются сменить фокус своей работы. Условно, я – PR-менеджер, и мне уже надоело заниматься пиаром, постоянно общаться, просить, ждать, пинговать. Я хочу, например, делать таблички, стратегически думать, писать на сайт и так далее. Люди рассматривают волонтерство, как способ сменить деятельность, и, возможно, как то, что однажды сможет пригодиться в будущей работе. Думаю, люди не приходят к идее волонтерства, когда занимаются ровно тем же за деньги, иногда – за большие. Зачем делать то же самое бесплатно?
Раньше мы искали менторов всеми доступными способами: через соцсети и группы LinkedIn, через сарафанное радио, наших друзей и знакомых менторов, Сейчас это почти не работает. Основными площадками для поиска у нас стали чат Reshim, Samantha Smith’s и иностранные организации, а также точечные публикации постов с информацией о наборе волонтеров.
Пока нам достаточно команды из 20 человек, половина из которых работает каждый день, уделяя проекту около четырех часов, как на работе с частичной занятостью. Другое дело, что мы хотим расширяться и помогать не только украинцам, но и пострадавшим от войн в целом. Этот вопрос мы еще не очень глубоко исследовали, потому что я лично не знаю, можем ли мы с такой же эффективностью, например, помочь беженцам из Арцаха или Палестины. У многих есть запрос выходить на международный уровень, и, кажется, это разумный способ, чтобы оставаться на плаву. Но пока у нас очень много вопросов и очень мало ресурсов. Чтобы часть этих вопросов снять, мы пытаемся вернуть Outreach обратно.
– Вы упомянули выше про HubSpot. Можете подробнее рассказать об этом инструменте?
– HubSpot – это CRM-система. В ней у нас хранятся карточки менти: все данные, языки, которые менти знает, CV, данные о координаторе этого человека, имейлы, которые мы отправляли. Как только я найду для менти нового ментора, об этом будут знать в системе life cycle, так же, как о том, удачно ли прошло общение, получилось ли у обоих пойти дальше.
Это отличный инструмент, и пока мы располагаем, к сожалению, только бесплатной версией, поэтому не можем «протянуть» его, в том числе, и на мессенджеры WhatsApp и Telegram. Хотя даже в такой версии он сильно выручает. Для начала мы проводим онбординг по этому процессу, потом представляем человеку бадди (неформального наставника) – обычно это кто-то из координаторов, кто готов провести первую и вторую заявку с менти и объяснить все, что необходимо. Затем менти, если ему что-то непонятно, может всегда обратиться с вопросом в наш чат.
В HubSpot созданы уникальные возможности по персонализированным рассылкам. Внутри него уже есть формы, которые облегчают сбор данных. В этой CRM-системе предусмотрено все, что нужно для общения с аудиторией, анализа потребностей, маркетинга.
«Почините» координаторов – и проект взлетит!
– А как у вас складываются дела с франдрайзингом?
– Пытаемся его запустить. Ребята сосредоточились на грантах, но ни у кого из них нет опыта в этой сфере. Очень тяжело все идет, однако мы не сдаемся.
Возможно, имеет смысл начинать с прямых пожертвований, чтобы закрывать хотя бы базовые потребности вроде собственного Zoom-аккаунта, оплаты хостинга, домена и HubSpot.
Раньше мы не запускали пожертвования, поскольку только в декабре оформили юридическое лицо. Это заняло у нас восемь месяцев. Сейчас мы пытаемся открыть юридический счет, что, боюсь, может занять еще больше времени. В благотворительности собирать на карту физического лица – моветон, так как люди перестают доверять организации. Думаю, нам стоит двигаться либо в сторону вебинарной воронки с экспертами, либо в сторону Boosty и Patreon, потому что сроки открытия счета непредсказуемо большие, и так долго мы не продержимся.
–Если возможно, дайте пожалуйста несколько советов координаторам другим комьюнити, которые хотят активнее привлекать волонтеров и делать их частью команды…
– Прежде всего, очень важно, чтобы волонтерство помогало человеку решать какую-то его собственную проблему. В какой-то момент не могла работать больше на Россию, и вот отсюда родился The Pplan. Большинство людей, которые остаются в проекте, решают за счет участия в нем какую-то актуальную или когда-то волновавшую их проблему.
Думаю, проекту очень важно сформулировать свою миссию, как он помогает, можно ли волонтеру в этом проекте помочь самому себе?
Например, если я наливаю тарелку супа бездомному – это очень простое действие, которое помогает мне лучше себя чувствовать. Если это интеллектуальное волонтерство, оно должно решать и мою проблему, в том числе. Если не решает, какой бы классный проект не был, человек рано или поздно уйдет.
Во-вторых, нужно предоставить человеку возможность укреплять какие-то свои навыки и таланты. Нам казалось, что если ты – PR-менеджер, тогда занимайся PR-ом в проекте. Оказывается, это работает с точностью до наоборот. Через волонтерство ты получаешь возможность лучше понять свои сильные и слабые стороны, определиться с тем, чего хочешь. Однажды к нам в проект пришла девушка без работы. Она не знала, чем заняться после переезда. Раньше была редактором, а в The Pplan потихоньку начала брать на себя проектные задачи. Сначала она долго руководила координацией, потом начала заниматься сайтом, затем данными в Notion, «документах», Miro. За эти два года благодаря волонтерской работе она разобралась в том, чего хочет, устроилась project-менеджером и отлично себя чувствует.
Стоит обращать внимание на ребят-студентов, которые имеют возможность учиться в Европе и имеют правильные ценности. На них держится большая часть коммуникации и процессов выстраивания отношений.
Очень важная вещь, на которой мы, к слову, прогорели в первый год, – набор ребят без навыков и опыта в команду координации (когда ты сводишь ментора с нужным менти). Мы думали: достаточно того, что они умеют печатать на клавиатуре. Но у нас постоянно «падали» заявки, потому что эти волонтеры исчезали, начинали нас игнорировать. Оказалось, что координаторство – это самое сложное и ответственное направление в проекте, и ты должен иметь опыт и разбираться в том, как люди в разных сферах и странах строят свою карьеру. Не ментор принимает решение о том, как помочь менти, а именно координатор. Для этого нужно знать, как работает рынок, владеть иностранными языками, иметь многолетний опыт трудоустройства. Как только мы «починили» это направление, все полетело вверх.
Ну и в заключение хочу сказать о том, что как бы вы ни старались, какие бы идеальные условия не создавали для волонтеров, как бы не подпитывали их энтузиазм, все равно около 40% будут бросать все на полпути и пропадать. Это просто нужно принимать, как нечто неизбежное.
Благодарим Марию за интервью и желаем успехов в дальнейшем развитии проекта!